Ce que l’usage des smartphones a changé pour la restauration traditionnelle… Réponse : tout !

La restauration dans son ensemble a été profondément secouée ces 10 dernières années avec l’émergence des nouvelles technologies et plus particulièrement ces 5 dernières années avec l’usage des smartphones. On abandonne peu à peu les pratiques traditionnelles d’il y a 25 ans, qui voulaient que le client s’assoie à table, en espérant qu’il trouve une place, et qu’il patiente pour être servi, face à des menus papiers. En cas de livraison, celle-ci était effectuée par des « petits jeunes » et pas toujours à l’adresse souhaitée. Même si la livraison par téléphone a déjà été une évolution majeure, il ne fallait pas non plus trop en demander surtout si on voulait manger autre chose que chinois ou italien…

Aujourd’hui, presque toutes les étapes du processus de la restauration ont été remplacées et sont, pour la plupart, à la charge du client, ce qui lui permet de personnaliser son passage au restaurant à sa guise en repoussant toujours plus les limites. Et même si nous en avons tous un peu conscience, nous ne savons pas à quel point les smartphones ont radicalement transformé l’industrie de la restauration.

De nombreux aspects de l’expérience client ont été modifiés, allant du choix de la garniture au mode de paiement. Désormais, tout est digitalisé : la réservation, la commande (à l’avance), l’enregistrement sur les réseaux sociaux, le paiement de l’addition, etc.

Le nouveau leitmotiv : Obtenir le plus bas prix et réserver à la dernière minute

Reserved sign on a restaurant table

Ce changement est dû principalement à Facebook, Twitter et autres UberEATS, bref, aux applications mobiles en général.

Tout d’abord, le changement est né de la volonté d’obtenir des prix toujours plus bas. Et oui ! Maintenant, pour comparer les prix de différents produits ou services, c’est du gâteau. Il suffit de se rendre sur des comparateurs. Le client est ainsi beaucoup moins naïf qu’avant et est plus averti. Il manie toujours mieux les nouvelles technologies et part à la recherche du dernier bon plan et des nouveautés et ce, dans tous les domaines. Les restaurants digitalisés ont su voir le potentiel de ces nouvelles technologiques et ont su les adapter à leur activité. D’un côté, le smartphone a poussé l’industrie de la restauration dans une compétition acharnée mais il a aussi permis à beaucoup de restaurateurs d’innover et d’apporter une valeur ajoutée à leur établissement.

Grâce à l’instantanéité des smartphones, des applications permettent de réserver à la dernière minute une place au restaurant. Cette révolution rapide des réservations permet également aux convives d’organiser des sorties de dernière minute et plus spontanées, qui auraient pris des semaines à planifier il y a encore quelques années. Tout peut être réservé en quelques heures, avec un minimum de tracas.

Le FoodPorn ou la version moderne du bouche à oreille

Le bouche à oreille s’est aussi largement développé avec les smartphones. Avant de tester un nouveau restaurant, les gourmands et les curieux consultent sur internet les avis sur l’accueil et la qualité des repas. Ils notent souvent l’attention du personnel et la propreté des toilettes. Tout est jugé, le restaurant doit être irréprochable s’il ne veut pas se voir attribuer des avis négatifs sur Tripadvisor par exemple. Si une entreprise propose un produit ou un service médiocre, les clients ne tarderont pas à le découvrir et le feront rapidement savoir sur la toile.

Grâce aux applications disponibles, on peut facilement trouver les meilleurs restaurants d’une ville, repérer des offres culinaires uniques, sachant que ces applications occultent volontairement les chaînes, ne poussant que des établissements locaux.

Le bouche à oreille passe aussi par les photos postées en ligne. Les plateformes de partage de photos comme Instagram permettent aux gens de partager les photos des assiettes de chacun de leurs repas avec des amis. C’est, de fait, un avantage incroyable pour l’industrie de la restauration … à partir du moment où les avis sont positifs… Les gens sont enclins à faire confiance à leurs amis, et quand quelqu’un partage une photo alléchante sur Instagram, cela incite souvent les autres à se rendre dans l’établissement. De plus, les photographes les plus populaires rassemblent des milliers d’adeptes sur les médias sociaux. Chacun de leurs messages devient une référence du bouche à oreille.

Consommer plus vite, plus original

On dit que l’innovation est primordiale pour les consommateurs car ils ne se contentent plus de simples hamburgers ou de pizzas, ils souhaitent explorer toutes les facettes de la créativité culinaire et repousser les limites de l’ingéniosité. Ils veulent personnaliser leur repas en fonction de leurs préférences et non en fonction de ce qui est le plus populaire en ville.

Avec l’innovation, le client attend un service toujours plus rapide. Il devient nécessaire de répondre presque immédiatement aux besoins de la clientèle, qui, si elle n’est pas servie rapidement, se plaindra presque inévitablement sur les réseaux sociaux et sur les sites d’avis. Avec pour conséquence : une e-réputation très mauvaise. A contrario, ce phénomène d’e-réputation peut également être un émulateur pour entreprise et la motiver à répondre rapidement et de manière utile aux besoins du client.

Les données, meilleures amies des restaurateurs ?

Le côté positif des smartphones pour les restaurateurs est l’énorme quantité de données qui peuvent être collectées sur leurs clients, ce qui leur permettent de prendre de meilleures décisions en fonction de leur profil. A titre d’exemple, ils disposent d’informations sur l’heure de pointe grâce aux nombres de commandes passées aux différents moments de la journée. Ils ont également accès au nombre de personnes utilisant le WiFi, à l’âge de la clientèle, ou alors aux plats les plus populaires. Tout est bon à prendre pour améliorer le service et rendre l’expérience du client unique et personnalisée.

Collecter et comprendre les données d’un établissement permet aux restaurateurs de façonner ses stratégies publicitaires en fonction de ce que les clients ont déjà l’habitude d’utiliser pour communiquer. Ils savent, par exemple, qu’utiliser des hashtags particuliers permet de participer à des conversations pertinentes et peuvent ainsi interagir avec les clients sur les plateformes de médias sociaux.

La clé de la réussite ? Ne pas passer à côté du pouvoir des nouvelles technologies !

clé-du-succès

Le temps où les consommateurs devaient attendre dans une longue file au restaurant à cause d’un service médiocre est révolu. Fini le temps où ils ne pouvaient compter que sur les quelques personnes de leur entourage pour éviter un mauvais restaurant ou un chef qui refusait de porter un filet à cheveux. Terminé le temps où vous preniez la route pour manger dans votre « troquet » favori pour découvrir finalement qu’il avait fermé sans avertissement. Les smartphones ont donné le pouvoir aux clients et ont placé cette force au fond de leur poche. Tout est plus rapide et toutes les informations sont disponibles. Les clients trouvent les meilleures offres aux meilleurs endroits aux meilleurs moments. Ils découvrent les meilleurs restaurants que personne ne connaît et ensuite partagent leurs commentaires sur ces établissements avec des milliers de personnes. Si un restaurant fait une erreur, elle peut rapidement devenir virale. Les chaînes nationales et les petites entreprises locales doivent travailler d’arrache-pied pour satisfaire les clients et veiller à ce que tout se passe bien, sous peine de subir l’ire des médias sociaux. La réputation est un point essentiel pour une entreprise et aujourd’hui, elle est très vite influencée par les nouvelles technologies, autant positivement que négativement.

Source : https://impos.com.au/blog/smartphones-altering-restaurant-industry/

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