LA SOLUTION CUDDL’UP OU COMMENT RÉPONDRE A LA POUSSÉE DE L’OUTIL NUMÉRIQUE DANS LE SECTEUR DE LA RESTAURATION

La digitalisation des différentes séquences que vit le consommateur dans le restaurant permet de rapprocher le personnel de ce client pour l’aiguiller dans ses choix, lui suggérer un menu, et pour lui donner envie de découvrir les plats du restaurant. Pourquoi ? Tout simplement parce que notre relation commerciale, tous commerces confondus, va se déporter de plus en plus vers nos tablettes et nos smartphones avec l’ère du 4.0 qui s’installe dans les mœurs avec notre solution. Cela signifie que ces outils vont servir à vos clients à identifier un restaurant, à le localiser, à savoir ce que sa carte propose, à payer l’addition voire même à commander sur place, ou à pré-commander. Tour d’horizon du périmètre de la digitalisation des restaurants.

Deux parcours distincts ont été identifiés

En matière de digitalisation, deux parcours sont identifiés :

  • Le parcours restaurateur qui digitalise un certain nombre de ces séquences comme la prise de commandes, la gestion du stock, la caisse pour gérer au mieux son organisation et gagner en efficacité.
  • Le parcours du consommateur qui cherche, avant sa venue au restaurant, à identifier le restaurant où il va aller pour gagner du temps. Cela peut se présenter sous forme de contenu visuel : photos, carte, vidéos. Après quoi, le client se rend sur place. Le restaurant doit alors miser sur le contact avec sa clientèle en l’accueillant et en la plaçant à table. Les premiers mots sont très importants pour l’opinion que va se faire le client du restaurant mais aussi le service et la disponibilité tout au long du repas. Pour que le serveur soit disponible tout au long du repas, la solution digitale permet de gérer un certain nombre d’opérations qui étaient précédemment prises en charge par le personnel et qui l’empêchaient, en période de rush, d’accueillir les clients comme il se doit.

Arrive ensuite le moment de tendre la carte (digitalisée !)

NUMÉRIQUE DANS LE SECTEUR DE LA RESTAURATIONLe fameux passage de la carte peut être digitalisé avec des solutions telles que celles de Cuddl’Up qui proposent l’utilisation de tablette ou de mobilier connecté. Bien sûr, cela implique de ne pas laisser le client seul face à cet outil connecté pour faire son choix. En plus du conseil des serveurs, le restaurant, via la tablette, fera des suggestions de menu, lui donnera des informations sur les produits du restaurant, sur les ingrédients utilisés, sur la philosophie du restaurant ou encore sur la façon dont le chef cuisine.

Mais en aucun cas il ne faut laisser le consommateur choisir seul sur un outil numérique, car ce n’est pas son usage premier. La digitalisation vise uniquement à soulager le serveur des tâches sans valeur ajoutée pour lui laisser le champ libre pour l’accueil et le conseil. C’est lors de la prise de commandes que le personnel joue tout son rôle, cette séquence est un moment de concentration où il doit donner envie aux convives de poursuivre l’expérience dans leur restaurant.

La prestation arrive et il est hors de question de la digitaliser.

Et si on digitalisait le paiement aussi ?

Le service se déroule et vient le moment de l’encaissement qui est, quant à lui, 100% « digitalisable ». Si l’addition peut rester sous forme matérielle, le paiement peut s’effectuer via la tablette et l’application où on lui demandera d’inscrire son adresse mail puis d’enregistrer sa carte de crédit et donner quelques renseignements sur son identité. Cette séquence de paiement mérite vraiment d’être digitalisée car elle n’est pas un élément important de l’expérience client (sauf quand cela se passe mal ou traîne un peu). Mieux vaut laisser plus de temps au consommateur pour faire autre chose plutôt que de payer l’addition.

Et après le repas ? La vie digitale continue !

Le client aura la possibilité de donner son avis sur le restaurant et d’autre part, les informations récoltées sur celui-ci permettront au restaurant de faire des statistiques sur les habitudes de consommations et sur la cible de leur restaurant et grâce au feedback, l’enseigne pourra améliorer le parcours client pour une satisfaction garantie.. Enfin, la sortie des clients du restaurant ne doit pas être digitalisée, il faut les remercier de manière sincère et être proche d’eux. Les avis ont beaucoup d’importance, il y en a qui sont durs mais qui aident à identifier les failles dans l’organisation du restaurant. D’autres seront beaucoup plus sympathiques. Le restaurateur aujourd’hui doit réellement réfléchir aux séquences qu’il est nécessaire de digitaliser, dans un seul et unique but, celui de passer plus de temps avec son client, pour le satisfaire et lui vendre plus.

Source :http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2017-05/Quelles-relations-entre-restauration-et-digitalisation.htm

 

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